Qu'est-ce qu'une étude multicanal ?

En bref

Lorsque vous voulez vous assurer que vos contributeurs vivent des expériences similaires sur différents canaux et appareils, l'étude multicanal est une méthode efficace à utiliser. Cet article décrit plus en détail ses cas d'utilisation.


Qu'est-ce qu'une étude multicanal ?

On parle d'étude multicanal lorsque les contributeurs terminent la/les même(s) tâche(s) sur plus d'un canal ou d'un appareil. Cela diffère d'une enquête omnicanal, dans laquelle les contributeurs utilisent plusieurs canaux pour terminer une tâche. Dans l'expérience omnicanal, les canaux sont liés pour offrir une expérience plus intégrée aux clients.

Dans une expérience multicanal, chaque canal et l'activité du client qui s'y déroule sont indépendants les uns des autres. Par exemple, un client recherche un produit sur une appli d'une entreprise (canal numéro 1) et apprend, lors d'un appel téléphonique au numéro vert de l'entreprise, que le produit est disponible dans un point de vente proche (canal numéro 2). Un représentant de la boutique physique n'est cependant pas au courant que le client a déjà contacté la boutique, ce qui oblige le client à expliquer à nouveau à un employé de la boutique physique le produit qu'il est venu acheter.

Dans cette expérience multicanal, les deux canaux et les actions client liées à chacun d'eux ne sont pas liés.

Ainsi, pour tenter de distinguer les deux approches, certains experts décrivent le client comme étant le point central dans une situation omnicanal, alors que dans l'expérience multicanal, ce sont les canaux individuels qui occupent le devant de la scène.

Pour en revenir à l'étude multicanal, il y a deux approches à considérer :

  1. Chaque contributeur complète les mêmes tâches sur un seul canal (ordinateur de bureau, tablette ou mobile).

Par exemple, le groupe A terminera l'étude sur un ordinateur de bureau, le groupe B sur une tablette et le groupe C sur un mobile. Cette option a le temps de recrutement le plus rapide, mais les contributeurs ne fournissent qu'un aperçu sur un seul canal.

  1. Chaque contributeur complète les mêmes tâches sur plus d'un canal.

Cette option prend un peu plus de temps pour le recrutement, mais les contributeurs sont en mesure de comparer et d'opposer les expériences entre les différents canaux.

Pourquoi les études multicanal sont-elles utiles ?

Une étude multicanal est précieuse lorsque vous voulez comprendre l'expérience utilisateur (UX) d'une même activité sur plus d'un canal ou d'un appareil afin de garantir une expérience cohérente entre les appareils et les canaux.

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