Pourquoi recueillir des avis clients ?

En bref

Dans cet article, nous vous présentons comment recueillir des avis clients. Nous vous expliquons également en quoi ces avis sont utiles pour votre organisation.

 

Pourquoi recueillir des avis clients ?

Le cycle de développement du produit

Par quoi commencer ?

Modèles

L'importance de la collecte d'avis

 

Pourquoi recueillir des avis clients ? 

Imaginez que vous ayez une cabine de douche affreuse. La poignée et la pomme de douche se trouvent sur le mur opposé à l'entrée de la douche, et vous n'avez pas les bras assez longs !

Pour ouvrir l'eau, vous devez entrer partiellement dans la douche pour atteindre la poignée, qui se trouve directement sous la pomme de douche. Comme vous ne pouvez pas non plus régler la pomme de douche, cela signifie qu'à chaque fois que vous ouvrez l'eau pour votre douche, vous êtes aspergé d'un puissant jet d'eau froide sur vos bras, votre visage, vos épaules, votre cou et votre poitrine.

Chaque matin, vous rêvez de pouvoir réaménager votre douche. Vous imaginez à quoi cela pourrait ressembler vous décidez donc de mener un test de recherche sur l'expérience utilisateur (UX) pour le découvrir. Qu'est-ce que la recherche UX ?

La recherche sur l'expérience utilisateur (UX)) est la collecte des avis des utilisateurs sur un produit, un service ou une marque ; il s'agit de découvrir ce que veulent vraiment les utilisateurs, puis d'appliquer ces connaissances au produit ou au service afin de mieux répondre aux besoins des clients.

Dans le cadre de votre recherche sur les douches, vous avez testé la conception d'une douche et décidé qu'elle pourrait mieux répondre aux besoins des clients, c'est-à-dire ne pas vous asperger d'eau froide à chaque fois que vous l'ouvrez. Si seulement vous pouviez déplacer la poignée sur une autre paroi de la douche. Ou, si seulement il y avait une autre façon d'entrer dans la douche, vous pourriez peut-être éviter les eaux glaciales.

Nous aimerions souvent pouvoir informer les designers de ce genre de choses avant le lancement du produit fini, et c'est ce que la recherche UX peut vous permettre d'accomplir. Les individus qui recueillent les avis des clients sur l'expérience utilisateur (UX) posent simplement les questions suivantes sur le produit :

  • Comment l'utilisez-vous ?
  • Que ressentez-vous lorsque vous l'utilisez ?
  • Comment l'adapteriez-vous pour qu'il réponde au mieux à vos besoins ?

Le cycle de développement du produit

La collecte d'avis sur un produit peut être effectuée à chaque étape du cycle de développement d'un produit, en trois phases distinctes :

Supposons, par exemple, que votre propriétaire vous demande de réaménager les douches de tous les habitants de votre quartier. Vous pourriez d'abord commencer par interroger les habitants de votre quartier pour savoir ce qu'ils recherchent réellement dans une douche.

  • Il s'agit de la première étape, celle de l'apprentissage et de l'empathie, où nous voulons simplement en savoir plus sur nos clients, ou clients potentiels, et nous intéresser à leurs histoires et à leurs besoins. Qu'est-ce qui est important pour le client à propos du produit ? Quelles sont les caractéristiques qui lui importe ?
  • La deuxième étape est celle de l'idéation et de l'exploration. À cette étape, disons que vous avez préparé quelques conceptions possibles pour la douche, et que vous pouvez maintenant demander aux clients de donner leur avis sur vos idées de conceptions. C'est ici que vous pouvez donner des idées concrètes, et voir si vous êtes sur la bonne voie pour créer un produit qui répond aux besoins de vos clients. Vous avez peut-être plusieurs concepts et vous voulez savoir lequel les clients préfèrent et pourquoi.
  • La troisième étape, exécuter et améliorer, est celle où le produit est maintenant prêt à être utilisé. Vous avez installé votre modèle de douche gagnant dans des maisons, et maintenant que vos voisins utilisent leur douche, ils peuvent vous donner leurs avis sur la façon dont elle répond à leurs besoins (ou peut-être pas). Vous pouvez découvrir ce qu'ils aiment dans la pratique de la douche, ce qui fonctionne et ce qu'ils changeraient s'ils le pouvaient. Vous pouvez prendre ces avis en considération lorsque vous travaillerez à l'amélioration de ce même produit pour la version suivante.

Par où commencer ?

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Voici quelques catégories de questions que vous pouvez poser aux clients à propos de votre produit :

  • Besoins et frustrations des clients : vous pouvez apprendre ce qu'un client attend vraiment d'un produit ou d'un service en particulier, et ce qui le frustre à propos de ce produit ou de ce service. Vous pouvez obtenir des informations importantes sur le marché ; par exemple : quels produits un client achète-t-il sur un marché en particulier lorsqu'il a un budget plus serré ? Achète-t-il ces mêmes articles lorsqu'il a un peu plus d'argent à dépenser ? Pourquoi ou pourquoi pas ? Quel est le produit qu'il souhaiterait voir exister mais qu'il ne trouve pas sur le marché ? Ces résultats peuvent vous permettre d'identifier des opportunités, et de combler les lacunes du marché avec votre propre produit ou service.
  • Environnement et contexte du client : vous pouvez en apprendre beaucoup sur les besoins d'un client à propos d'un produit, en observant son comportement dans l'environnement dans lequel il utilise ce produit. Vous pouvez également en apprendre beaucoup en observant ce client interagir avec l'environnement lui-même. Disons par exemple que vous voulez savoir si la disposition d'une épicerie permet à la plupart des clients de trouver facilement les articles dont ils ont besoin. Vous pouvez observer un client qui se déplace dans le magasin lui-même, et lui demander de trouver un article particulier pour observer la facilité ou la difficulté qu'il a à trouver cet article. Ce sont ces types de résultats et d'avis qui aident à une conception adaptée aux utilisateurs, en particulier.
  • Facilité d'utilisation : dans quelle mesure est-il facile ou difficile d'utiliser le produit ? Quelles difficultés rencontrent-ils lorsqu'il s'agit d'utiliser ce produit ? Comment rendraient-ils ce produit plus facile à utiliser, s'ils le pouvaient ?
  • Validation : vous pouvez poser des questions pour aider à valider vos idées sur un produit, un service, une campagne de marketing, un message publicitaire, un contenu envoyé par courriel, un prototype, la conception d'un site web, etc. Vous pouvez tester quantité de choses pour savoir si elles trouvent écho auprès des clients, y compris un prototype du produit lui-même.

Modèles

Si vous voulez apprendre de ce type d'insights clients, mais que vous n'êtes sûr de savoir comment créer un plan de test, nous proposons des modèles pour de nombreux types de tests. Chaque modèle individuel est accompagné d'une série de questions prérédigées et de tâches pour le client, qui vous aideront à obtenir des résultats menant à des décisions commerciales plus éclairées. Ces modèles sont modifiables afin que vous puissiez les adapter spécifiquement à vos besoins et à votre organisation. En voici quelques exemples :

  • Test de publicité
  • Entretien sur la perception de la marque
  • Abandon de panier
  • Validation du concept
  • Comparaison de deux sites web
  • Comparaison d'applis mobiles
  • Adoption du produit
  • Évaluation du prototype
  • Engagement dans les messages sociaux

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Le modèle pour découvrir les besoins et les frustrations

 

L'importance de la collecte d'avis

Pourquoi la collecte d'avis est-elle importante ? En découvrant ce dont les clients ont vraiment besoin et ce qu'ils veulent réellement, vous pouvez adapter votre produit, votre organisation et/ou votre image de marque pour répondre à leurs besoins. Cela permettra de fidéliser les clients que vous avez déjà et d'en faire gagner de nouveaux à votre entreprise. En intégrant la satisfaction du client à votre processus et à votre flux de travail, vous gagnerez du temps et de l'argent à chaque étape de la création, du développement et de l'amélioration des produits et des services de votre organisation.

 

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