Qu'est-ce qu'une enquête omnicanal ?

En bref

Un canal est un moyen d'interaction entre un utilisateur et une entreprise. La clé de omni-channel CX est que les canaux ne sont pas limités aux canaux numériques, ils peuvent être numériques ou physiques.

 

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La différence essentielle entre une expérience multicanal et une expérience omnicanal est que cette dernière relie ces points de contact - les canaux - de sorte que, quel que soit le parcours du client, l'expérience est cohérente, homogène et intégrée.

Par exemple, les données relatives à une transaction commerciale omnicanal dans laquelle un achat conduit ensuite le client à contacter l'équipe de support sont centralisées - toutes les données et l'historique des interactions sont partagés entre les canaux et disponibles tout au long de l'expérience. Les canaux et les données qu'ils produisent ne sont pas séparés, comme ils le seraient dans une expérience multicanal.

Qu'est-ce qu'une enquête omnicanal ?

Une enquête omnicanal capture les activités qui s'étendent sur plus d'un canal ou d'un appareil. Par exemple, si un client visite le site web d'un détaillant pour vérifier si un article est en stock dans une boutique voisine et qu'il se rend ensuite dans la boutique en dur pour acheter cet article, il a vécu une expérience omnicanal.

Pourquoi les études omnicanal sont-elles utiles ?

Une enquête omnicanal est utile lorsque vous souhaitez comprendre les expériences des utilisateurs d'une marque, d'une entreprise ou d'une organisation à travers les différents canaux.

Quand faut-il mener une enquête omnicanal?

Les études omnicanal peuvent être menées à tout moment, mais elles sont particulièrement utiles lorsqu'elles sont réalisées avant tout effort de reconception. Ce faisant, les chercheurs peuvent identifier ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré dans l'expérience omnicanal existante.

En outre, comme les données et les détails des expériences cross-canal sont intégrés, une enquête omnicanal est une option utile lorsque vous cherchez à offrir une expérience client plus personnalisée.

 

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