Comment expliquer au mieux vos tâches

• Les tâches ouvertes
• Les tâches précises
• L’usage conjoint de tâches ouvertes et de tâches précises

Pour que vous puissiez bien tirer parti de votre étude sur l’expérience de vos utilisateurs, il va falloir que vous expliquiez à ces utilisateurs comment accomplir les tâches que vous leur demandez. Vous allez donc devoir établir un plan d’évaluation qui ne prête pas à confusion.

Mais il n'est pas toujours facile d’élaborer un tel plan. Les règles à suivre ne sont pas absolues et immuables. Votre façon d’expliquer vos tâches dépendra des objectifs de recherche propres à votre équipe. Il est parfois préférable de recourir à des tâches ouvertes ; dans d'autres situations, il vous sera nécessaire d’être plus précis.

Les tâches ouvertes

Les tâches ouvertes sont utiles pour vous permettre de comprendre comment vos contributeurs réagissent face à une question et comment ils y répondent lorsqu’une grande latitude leur est laissée, notamment lorsque le contexte leur est peu ou pas du tout connu (comme quand il s’agit d’imaginer une situation). Vous obtiendrez une diversité de réponses si vous posez des questions de ce type, mais ces réponses vous donneront un aperçu non biaisé des expériences et des opinions de vos contributeurs.

Exemple

Supposons que vous évaluiez une appli de remise en forme. Une tâche ouverte pourrait, par exemple, être expliquée comme suit :

• « Familiarisez-vous avec l'appli comme vous le feriez naturellement et faites-moi part de vos premières impressions. Ne prenez pas plus de trois minutes pour accomplir cette tâche. »

La pertinence des tâches ouvertes

Ces tâches sont utiles lorsque vous souhaitez...

• Comprendre ce qui se passe dans la tête de vos utilisateurs. Lesquestions ou tâches ouvertes permettent à vos contributeurs d'agir sans contrainte et de décrire une expérience authentique.
• Mener une étude préliminaire dans le cadre de votre projet. Les tâches ouvertes peuvent vous aider à comprendre comment les individus utilisent votre produit ou votre service dans la réalité. Des points intéressants sont souvent soulevés lors d’études préliminaires. Ces points peuvent par la suite être examinés plus en profondeur par une autre étude plus ciblée.
• Déterminer les problèmes que l'utilisation de votre produit ou service pose. Une évaluation comportant des tâches ouvertes peut vous révéler que votre prototype pose certains problèmes dont vous ne vous rendiez peut-être pas compte.

Les inconvénients éventuels du recours à des tâches ouvertes

Prêtez attention aux points suivants lorsque vous recourez à des tâches ouvertes...

• L’absence éventuelle d’un objectif clair pour vos tests. Lorsque vous recourez à des tâches ouvertes, assurez-vous que l’objectif de vos tests est clair et que les tâches que vous stipulez vous permettront de l’atteindre. Si votre objectif n’est pas clair, il vous sera probablement plus difficile et plus long d'analyser les résultats de vos tests.
• Le silence éventuel de vos contributeurs après quelque temps. Assurez-vous que vos contributeurs ne cessent pas de vous fournir des informations pendant qu'ils accomplissent des tâches ouvertes. Rappelez-leur de vous expliquer les raisons de leurs actions : il faut qu’ils vous communiquent leurs pensées pendant qu'ils agissent.

Les tâches précises

Les tâches précises sont des tâches pour lesquelles vous expliquez à vos contributeurs à quelles actions il doivent procéder et sur quels points ils doivent s'exprimer. Les tâches de ce type doivent se rapporter aux questions exactes sur lesquelles vous souhaitez enquêter.

Exemple

Revenons au cas d’une appli de remise en forme, comme pour l’exemple précédent. Une tâche précise pourrait, dans ce cas, être stipulée comme suit :

• « Accédez à la fonctionnalité de suivi de la fréquence cardiaque et essayez de déterminer votre pouls. »

La pertinence des tâches précises

Les tâches précises conviennent bien aux objectifs suivants :

• L’évaluation des fonctionnalités d’un produit : Le recours à des tâches précises vous permet très bien d’évaluer la facilité d'utilisation des fonctionnalités ou des éléments d’un produit. Voici un autre exemple de consigne pour une tâche précise : « Utilisez la barre de recherche pour trouver une paire de chaussures de ville noires de pointure 46 pour homme. »

• L’évaluation de produits ou de situations complexes : Si vous souhaitez enquêter sur un aspect bien particulier de votre produit ou si votre étude se rapporte à une situation complexe, le recours à des tâches précises peut vous permettre de fournir des informations contextuelles et de stipuler ce que vos contributeurs doivent faire avec votre produit.

• L’optimisation d’une procédure déterminée (comme un entonnoir d'achat) : Si de nombreux visiteurs de votre site ou utilisateurs de votre appli ne suivent pas une procédure jusqu’au bout, le recours à des tâches spécifiques peut vous révéler comment vos contributeurs se comportent lors de chaque étape, ce qu'ils pensent, et leur mode d’interaction avec votre produit. Cela vous aidera à mieux comprendre pourquoi ils ne restent pas sur votre site ou sur votre appli.

Les inconvénients éventuels du recours à des tâches précises

• Des exigences trop strictes pour vos contributeurs : Même pour les tâches précises, les consignes que vous donnez à vos contributeurs doivent tout de même leur permettre, dans une certaine mesure, de découvrir votre produit ou votre prototype par eux-mêmes. Si vous leur dites exactement tout ce qu'ils doivent faire, vous n'apprendrez pas grand-chose. Faites preuve de discernement lorsque vous envisagez de leur demander de suivre des étapes précises.

L’usage conjoint de tâches ouvertes et de tâches précises

Dans l'une des leçons de notre université, nous expliquons comment obtenir des informations utiles sur la base de données quantitatives et qualitatives analysées conjointement. De même, un usage conjoint de questions ouvertes et précises vous permettra d’obtenir une perspective plus complète et plus utile sur la base des avis de vos contributeurs. Vos contributeurs bénéficieront également d’une meilleure expérience lorsqu’ils participeront à vos tests.

Une bonne pratique pour élaborer un plan d’évaluation consiste à organiser vos questions comme dans un entonnoir, en allant du général au plus précis. En commençant par assigner des tâches ouvertes avant de poser des questions plus précises, vous pourrez obtenir les informations qui vous permettront d’atteindre les objectifs de votre recherche. Par exemple, vous pouvez commencer par demander à vos contributeurs quelles sont leurs premières impressions de votre produit avant de poser une question plus ciblée pour savoir s’ils ont remarqué une caractéristique particulière — et, si oui, ce qu'ils en ont pensé.

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