Si vous avez rencontré un problème...

En bref

Cet article fournit des conseils sur la façon de signaler les problèmes et de résoudre les problèmes techniques que vous avez pu rencontrer sur la plateforme.

 

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Comment signaler un problème

Si vous rencontrez un problème avec votre contributeur·trice, formule de test, ou un problème technique (par exemple, audio, vidéo, etc.), suivez les étapes suivantes pour signaler et résoudre le problème.

1. Accédez à l'onglet « Séances ». Cliquez sur le bouton « Actions » à côté de la séance pour laquelle vous signalez un problème. Sélectionnez « Signaler un problème ».

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Vous pouvez aussi signaler un problème à partir de la vue du lecteur vidéo en sélectionnant «  Signaler un problème » dans la barre de contrôle du lecteur vidéo.

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2. Une boîte de dialogue apparaît pour vous demander la raison principale du problème : contributeur·trice, formule de test ou problème technique (audio, vidéo, autre).

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Problème avec un·e contributeur·trice

Si vous sélectionnez « Contributeur·trice », choisissez la nature du problème, par exemple :

  • Les instructions n'ont pas été suivies
  • Le discours n'était pas clair ou l'avis était insuffisant
  • Les données démographiques ou questions de présélection ne correspondaient pas aux exigences
  • Problèmes d'utilisation de l'appli UserTesting
  • Informations personnelles identifiables (IPI) visibles

Si vous sélectionnez « Aucune des raisons énumérées », vous devez fournir des précisions sur le problème ou des suggestions. Remplir la section facultative des commentaires peut aussi aider le support à comprendre votre problème plus en profondeur.

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Ensuite, choisissez la façon dont vous souhaitez résoudre le problème :

  • Rembourser la séance uniquement. (Disponible uniquement pour les administrateurs·trices)
  • Remplacer le·la contributeur·trice par un·e autre.
  • Conserver la séance. Signaler le problème uniquement.

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Remarque : Si vous remplacez le·la contributeur·trice ou si vous remboursez la séance, vous n'aurez plus accès à cette vidéo de séance ni à ses données. Si vous avez choisi les IPI comme problème principal, votre seule option sera de remplacer le·la contributeur·trice par un·e autre. En tant qu' observateur·trice ou collaborateur ·trice, vous ne pouvez pas rembourser la séance.

Cliquez sur « Envoyer le signalement » quand vous êtes prêt·e. Une bannière s'affichera à l'écran pour vous informer de la réussite ou de l'échec de l'action. En cas de succès, l'action que vous avez sélectionnée se déroulera immédiatement.

Remarque : Les contributeurs·trices spécifiques ne peuvent pas être remplacé·e·s automatiquement et l'option de remplacement ne sera pas disponible. Vous devez rembourser la séance et les ajouter manuellement à une nouvelle copie du test.

Problème avec une formule de test

Si vous sélectionnez « Formule de test », choisissez la nature du problème, par exemple :

  • Problème de formule de test (tâche manquante, mauvaise image)
  • Erreur démographique ou de questions de présélection
  • Test lancé trop tôt ou par accident
  • Problème d'accès au site web, à l'appli, aux liens ou à l'enquête

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Vous choisirez ensuite la façon dont vous souhaitez résoudre le problème :

  • Supprimer la séance sans remboursement ni remplacement du·de la contributeur·trice.
  • Rembourser la séance uniquement.
  • Remplacer le·la contributeur·trice par un·e autre.

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Remarque : Si vous remplacez le·la contributeur·trice ou si vous remboursez la séance, vous n'aurez plus accès à cette vidéo de séance ni à ses données. Si vous êtes un·e observateur·trice ou un·e collaborateur ·trice, vous ne pouvez pas rembourser la séance.

Cliquez sur « Envoyer le signalement » quand vous êtes prêt·e. Une bannière s'affichera à l'écran pour vous informer de la réussite ou de l'échec de l'action. En cas de succès, l'action que vous avez sélectionnée se déroulera immédiatement.

Remarque : Les contributeurs·trices spécifiques ne peuvent pas être remplacé·e·s automatiquement et l'option de remplacement ne sera pas disponible. Vous devez rembourser la séance et les ajouter manuellement à une nouvelle copie du test.

Problème technique

Si vous sélectionnez « Problème technique », choisissez la nature du problème, par exemple :

  • Audio (faible volume, bruit excessif)
  • Vidéo (écran flou, mauvais écran enregistré)
  • Problème avec l'appli de l'enregistreur

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Vous choisirez ensuite la façon dont vous souhaitez résoudre le problème :

  • Remplacer le·la contributeur·trice par un·e autre.
  • Rembourser la séance uniquement.
  • Conserver la séance et signaler le problème uniquement.

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Remarque : Si vous remplacez le·la contributeur·trice ou si vous remboursez la séance, vous n'aurez plus accès à cette vidéo de séance ni à ses données. Si vous êtes un·e observateur·trice ou un∙e collaborateur∙trice, vous ne pouvez pas rembourser la séance.

Cliquez sur « Envoyer le signalement » quand vous êtes prêt∙e. Une bannière s'affichera à l'écran pour vous informer de la réussite ou de l'échec de l'action. En cas de succès, l'action que vous avez sélectionnée se déroulera immédiatement.

Remarque : Les contributeurs·trices spécifiques ne peuvent pas être remplacé·e·s automatiquement et l'option de remplacement ne sera pas disponible. Vous devez rembourser la séance et les ajouter manuellement à une nouvelle copie du test.

Résolution des problèmes de lecteur vidéo

Si vous rencontrez un problème avec le lecteur vidéo, consultez notre article sur la résolution des problèmes de lecteur vidéo.

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