Pourquoi devrais-je segmenter mes clients ?

En bref

Vous voulez en savoir plus sur la manière de segmenter vos clients ? Cet article explique pourquoi il est important d'organiser et de regrouper vos clients et quelles sont les étapes à suivre pour leur offrir une meilleure expérience.

 

Lorsqu'on nous demande quel est le nombre idéal de contributeurs avec lesquels tester pendant des études, nous répondons qu'il n'y a pas un nombre unique de contributeurs qui fonctionne pour tous les types de tests.

Heureusement, il existe des moyens d'estimer le nombre d'utilisateurs à tester.

Chez UserTesting, nous réalisons souvent des études qualitatives d'utilisabilité à distance. Les études qualitatives permettent d'isoler les problèmes et les tendances générales en matière d'utilisabilité en observant les contributeurs utiliser une interface. L'objectif est de comprendre pourquoi les contributeurs rencontrent des problèmes d'utilisation, afin que vous puissiez apporter des améliorations à votre design, votre site web ou votre appli.

Avant de commencer à réaliser des études, nous vous suggérons d'abord de regrouper et d'organiser les audiences cibles en segments de clients. Cette segmentation est importante car les clients ont des besoins différents ; les comportements, les goûts ou les besoins d'un groupe peuvent être différents de ceux d'un autre groupe.

Qu'est-ce qu'un segment de clients et comment en créer ?

Les segments de clients, parfois appelés « groupes d'utilisateurs », « personas » ou « profils d'utilisateurs », sont des groupes d'individus qui partagent certaines caractéristiques. Segmenter vos clients signifie se concentrer sur le groupe qui achète vos biens ou vos services. Cela vous aidera à mieux comprendre...

  • Ce qui est important pour les clients.
  • Leurs comportements typiques sur le web.
  • Comment concevoir pour eux.
  • Ce qui les pousse à convertir.
  • Comment personnaliser leur expérience.

Les segments de clients peuvent être répartis de plusieurs façons. Par exemple, vous pouvez segmenter vos clients par...

  • Secteur
  • Données démographiques
  • Niveau d'expérience
  • Comportement d'achat
  • Mode de vie
  • Type de client
  • Revenu
  • Profession
  • Expertise technique
  • Connaissance du domaine
  • Lieu
  • Utilisation du Web

Combien de segments de clients devez-vous tester ?

Vous pouvez affirmer que vous souhaitez simplement tester votre « audience cible ». Et même si c'est très bien, vous aurez généralement plus d'un segment de clients au sein de cette audience cible.

Supposons par exemple que vous soyez une entreprise B2B (business-to-business) qui vend une solution de marketing SaaS. Vous savez que votre audience cible est constituée de spécialistes du marketing, mais vous ne savez pas comment décomposer davantage ce groupe.

Mais il y a des moyens ! Vous pourriez segmenter davantage les contributeurs par groupe.

  • Leur connaissance de votre produit ou de votre secteur d'activité : Aucune connaissance vs. Quelques connaissances vs. Connaissance experte
  • Leur rôle : « Collecteur d'informations » vs. « Décideur » vs. « Acheteur ».
  • Leur phase d'achat : phase de recherche vs. phase d'achat

Combien de segments de clients devez-vous tester ? Cela dépend de votre entreprise et de ce que vous essayez d'apprendre, mais cela vaut la peine de prendre le temps de réfléchir à cette question de segments et d'envisager des moyens d'organiser votre audience en groupes plus restreints. Vous pourrez ainsi mieux cibler et concevoir votre site ou votre appli en fonction des besoins des individus qui le visitent.

J'ai maintenant des segments de clients. Mais de combien de contributeurs ai-je besoin dans chaque segment ?

Lors d'études qualitatives, cinq contributeurs est souvent le nombre accepté. Bien qu'il existe de nombreuses écoles de pensée, un expert affirme que cinq utilisateurs trouveront environ 85 % des problèmes dans une interface (sachant que la probabilité qu'un utilisateur rencontre un problème est de 31 %).

Cependant, bien que cinq soit le nombre généralement accepté, il y a des cas où vous pourriez inclure plus (ou même moins) d'utilisateurs.

Quand avez-vous besoin de plus de cinq utilisateurs ?

Dans certaines situations, il est préférable d'effectuer un test avec plus que les cinq utilisateurs recommandés. Par exemple, si vous effectuez un test quantitatif et que vous voulez faire ce qui suit :

  • Comparer des designs et prouver que l'un d'entre eux est meilleur.
  • Recueillir l'opinion et les préférences des utilisateurs plutôt que leur comportement.
  • Développer une preuve statistique que X % des utilisateurs présenteront le même comportement.

Quand pouvez-vous utiliser moins de cinq utilisateurs ?

Moins de cinq utilisateurs peuvent être acceptables dans les cas où vous vous attendez à ce que les contributeurs rencontrent certains des mêmes problèmes d'utilisabilité. Cela peut se produire lorsque...

  • Vous effectuez un test avec des utilisateurs dont les données démographiques se chevauchent dans différents segments.
  • Chaque utilisateur accomplit les mêmes tâches dans tous les segments.

Ai-je besoin de contributeurs pour chaque segment de clientèle ? Noussuggérons d'inclure 4 à 6 contributeurs dans chaque groupe. En faisant des tests avec plusieurs contributeurs dans chaque segment, vous découvrirez comment offrir à vos clients une meilleure expérience, ce qui conduira à de meilleurs résultats.

 

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